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首頁(yè) 加盟常見(jiàn)問(wèn)題

鋁合金門(mén)窗經(jīng)銷(xiāo)商如何處理客戶(hù)投訴?

2017-12-19 15:32:15 

處理客戶(hù)投訴是對鋁合金門(mén)窗加盟店面人員的一大考驗,如果處理不得當,很可能對鋁合金門(mén)窗品牌在當地的聲譽(yù)及口碑造成惡劣影響。所以若面對客戶(hù)投訴,接待人員要用80%的時(shí)間去傾聽(tīng),用20%的時(shí)間說(shuō),等待客戶(hù)冷靜下來(lái)后再想辦法進(jìn)行處理。如果急于辯解無(wú)疑是火上澆油,應在確認事實(shí)后立即處理。

澳威鋁合金門(mén)窗

1、以禮相待

凡是出現客戶(hù)投訴情況,無(wú)論客戶(hù)態(tài)度如何,接待人員應以禮相待,待如貴賓以舒緩顧客的憤怒情緒。若客戶(hù)情緒比較激動(dòng),應視情況找更高一級主管,如店長(cháng)或是銷(xiāo)售經(jīng)理等來(lái)接手,如果是有獨立辦公區或貴賓接待室的,可將客戶(hù)引領(lǐng)過(guò)去,一來(lái)可以顯示對客戶(hù)的重視,二來(lái)可以避免在展廳內影響其它客戶(hù)。

2、認真傾聽(tīng)

委婉的向客戶(hù)了解具體情況,以謙卑的態(tài)度認真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴,并實(shí)時(shí)記錄下來(lái)。傾聽(tīng)時(shí),注意千萬(wàn)不能跟客戶(hù)起爭執,也不要打斷客戶(hù)的口述,要尊重客戶(hù)。

3、誠懇道歉

當聽(tīng)完客戶(hù)的傾訴,要真誠的給予道歉,比如說(shuō):給您帶來(lái)的不便,我代表公司向您表示深深的歉意;大熱天讓您從大老遠跑來(lái)實(shí)在不好意思,等等。道歉要恰當合適,要在保持企業(yè)尊嚴的基礎上道歉,而不是一味無(wú)原則低姿態(tài)的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔責任,二是為了消除客戶(hù)的“火氣”,三是減少客戶(hù)對門(mén)窗加盟店面的負面影響。

4、解決方案

確認實(shí)情后,應根據客戶(hù)反映的情況在最短的時(shí)間內給予一個(gè)解決方案或回復,若當時(shí)確實(shí)無(wú)法做出處理決定的,要委婉的向客戶(hù)說(shuō)明實(shí)際情況,并告知會(huì )以何種方式或何時(shí)給予回復,不要讓客戶(hù)認為是在推托責任或敷衍了事。

5、跟蹤回訪(fǎng)

投訴處理負責人要追蹤事情處理的結果,并保證在約定的時(shí)間之內有回復客戶(hù),并視具體情況電話(huà)追蹤回訪(fǎng)。

澳威門(mén)窗作為門(mén)窗十大品牌,認為和氣生財,微笑服務(wù),誠信經(jīng)營(yíng),以品質(zhì)吸引消費者,以服務(wù)打動(dòng)消費者才是正道。只有這樣,鋁合金門(mén)窗代理商必定能生意興隆,接單不斷。

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