在鋁合金門(mén)窗代理商專(zhuān)賣(mài)店的運作過(guò)程中，總會(huì )出現一些消費者投訴問(wèn)題。在面對顧客對門(mén)窗產(chǎn)品或者安裝等抱怨事件中，作為鋁合金門(mén)窗代理商的我們應該怎么樣去處理好呢？而這些問(wèn)題的出現恰恰是對鋁合金門(mén)窗代理商的經(jīng)營(yíng)者和店員的考驗，因為如果處理不當，可能會(huì )對鋁合金門(mén)窗品牌的聲譽(yù)和口碑產(chǎn)生不利影響。為了幫助到鋁合金門(mén)窗代理商解決這一問(wèn)題，澳威門(mén)窗小編帶給大家以下解決售后問(wèn)題的一些心得。

一、將心比心

我們中國有句俗話(huà)：“將心比心”，意思就是說(shuō)，為人處事要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受。當消費者投訴或是抱怨的時(shí)候，最希望的是的到另一方的同情、尊重和被人理解。所以鋁合金門(mén)窗代理商必須站在消費者的立場(chǎng)上，經(jīng)常想一想“我如果是消費者，我又會(huì )怎樣”?因此，不管如何處理事件，我們都應該有誠意，唯有體諒消費者的心情，為他們著(zhù)想，才可以真正的消除消費者的怨氣。

二、耐心聆聽(tīng)

鋁合金門(mén)窗消費者既然會(huì )產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或是物質(zhì)上已經(jīng)遭到某種程度的不滿(mǎn)意。因此，在他提出抱怨的時(shí)候一定會(huì )加入自己的感情。人類(lèi)的行為只要加上感情的成分、不再那么理智時(shí)，就會(huì )隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話(huà)來(lái)。但是，對于大多數的消費者來(lái)說(shuō)，抱怨產(chǎn)生后，并不一定非要鋁合金門(mén)窗專(zhuān)賣(mài)店有形的補償。只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿(mǎn)情緒。希望能得到商店或我們的同情與理解，消除自己心中的怒氣，使自己的心理上得到一種平衡。澳威門(mén)窗認為如果鋁合金門(mén)窗代理商的專(zhuān)賣(mài)店連“耐心聆聽(tīng)”這點(diǎn)都做不到的話(huà)，對消費者來(lái)說(shuō)，必然就是火上加油，使抱怨進(jìn)一步的升級。因此，我們對消費者的這種情緒和心理要理解。

三、心理凈化

理論，是雙方各執一詞，把自己的感情和想法和對方溝通。但是，這種單向的溝通根本無(wú)法滿(mǎn)足消費者，無(wú)法消除消費者的抱怨。因此，當消費者提出抱怨時(shí)，鋁合金門(mén)窗代理商專(zhuān)賣(mài)店一定要冷靜地讓 消費者把他心理的牢騷全部說(shuō)完。同時(shí)用“是”、“確是如此”等語(yǔ)言以及點(diǎn)頭的方式表示同情。并盡量從中了解其中的原因，這樣一來(lái)，就不會(huì )發(fā)生沖突和甚至是爭吵了。如果我們面露不耐煩或譏諷和挖苦，或是不能仔細的聽(tīng)完 消費者的傾訴，而中斷他的談話(huà)，或是我們一味的解釋和辯白，就可能使消費者產(chǎn)生更大的反感。

其實(shí)，這是心理學(xué)上一種“心理凈化”現象。它告訴我們，當消費者對商店產(chǎn)生抱怨的時(shí)候，最明智的做法就是先誠懇的接受他的抱怨。然后，再采取最適當的辦法處理該事件。因此我們對 消費者的抱怨，首先要做到“虛心接受”，本著(zhù)“有則改之，無(wú)則勉之”的態(tài)度看待抱怨。其次才想辦法消除這些抱怨。

四、誠懇道歉

當聽(tīng)完客戶(hù)的傾訴，要真誠的給予客戶(hù)道歉，比如說(shuō)：給您帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示深深的歉意；或：大熱天讓您從大老遠跑來(lái)實(shí)在不好意思，等等。道歉要恰當合適，并不是無(wú)原則的道歉，要在保持鋁合金門(mén)窗企業(yè)尊嚴的基礎上道歉，而不是一味的低姿態(tài)的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔責任，二是為了消除客戶(hù)的“火氣”。

五、解決方案

確認實(shí)情后，應根據鋁合金門(mén)窗消費者反映的情況在最短的時(shí)間內給予一個(gè)解決方案或回復，若當時(shí)確實(shí)無(wú)法做出處理的，需要委婉的向客戶(hù)說(shuō)明實(shí)際情況，并告知會(huì )以何種方式或何時(shí)給予回復，不要讓客戶(hù)認為店家是在推托責任或敷衍了事。

六、處理跟蹤

鋁合金門(mén)窗代理商店的負責人要追蹤事情處理的結果，并保證在約定的時(shí)間之內有回復客戶(hù)，并視具體情況電話(huà)追蹤回訪(fǎng)。

以上就是關(guān)于鋁合金門(mén)窗代理商處理消費者售后問(wèn)題的一些心得，希望能幫助到有需要的門(mén)窗代理商解決售后問(wèn)題。

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