在鋁合金門(mén)窗行業(yè)，確實(shí)有一些門(mén)窗加盟商為開(kāi)發(fā)新客戶(hù)而導致虧本，所以說(shuō)，老客戶(hù)是店鋪盈利的關(guān)鍵，不能為開(kāi)發(fā)新客戶(hù)而忽略老客戶(hù)，從而造成客戶(hù)流失。今天小威就和各位來(lái)聊聊這個(gè)問(wèn)題。

一、客戶(hù)流失的原因

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)往往要付出很多成本，然而老客戶(hù)的流失總在不經(jīng)意間發(fā)生，維護客戶(hù)十分不易，那么是哪些因素導致客戶(hù)的流失呢？

1、客戶(hù)自身原因

有些客戶(hù)購物是偶然的，存在著(zhù)太多店鋪無(wú)法把控的因素，對于這種情況，我們只能說(shuō)盡可能的用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去留住客戶(hù)。

2、店鋪人員流動(dòng)

門(mén)窗店鋪管理人員和導購人員是店鋪里的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當，在他們離職的背后，往往會(huì )伴隨著(zhù)客戶(hù)的大量流失，特別是店鋪管理人員的變動(dòng)。

3、店鋪與客戶(hù)互動(dòng)不及時(shí)

店鋪關(guān)鍵客戶(hù)的需求是動(dòng)態(tài)變化的，客戶(hù)關(guān)系維護人員應隨時(shí)與客戶(hù)保持互動(dòng)?？蛻?hù)流失往往是由于我們沒(méi)有掌握關(guān)鍵客戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息，或者是雖然掌握了但沒(méi)有及時(shí)采取得力措施來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)新的需求，使得客戶(hù)選用其他品牌。

4、店鋪溝通渠道不暢

服務(wù)工作沒(méi)有做好，發(fā)生了客戶(hù)投訴事件，而店鋪對客戶(hù)的不滿(mǎn)意信息溝通不暢，對客戶(hù)的投訴和不滿(mǎn)總是從護短的角度去解釋、推脫，從而引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，致使客戶(hù)憤然離去，延誤了進(jìn)行補救的時(shí)機，。

5、店鋪對競爭對手不了解

競爭對手通過(guò)一些手段搞不平等競爭，或是推出了比本店更好的商品和服務(wù)，而店鋪對此不了解、不關(guān)注、不重視或采取措施不及時(shí)、不得力，拱手讓競爭對手把自己的關(guān)鍵客戶(hù)挖走。

二、如何預防客戶(hù)流失

了解了客戶(hù)為何流失，就能更好的研究出減少客戶(hù)流失的對策，以下幾種方式被認為是防止客戶(hù)流失的有效方法。

1、培養客戶(hù)的忠誠度

經(jīng)銷(xiāo)商在發(fā)展新客戶(hù)時(shí)，要以客戶(hù)價(jià)值為標準，發(fā)展綜合價(jià)值高、資信度高、對市場(chǎng)感召能力強的客戶(hù)；同時(shí)，要用心去培養客戶(hù)的忠誠度，用“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”來(lái)回報客戶(hù)。

2、加強與客戶(hù)的溝通

客戶(hù)關(guān)系維護人員要經(jīng)常與客戶(hù)聯(lián)系，不定期走訪(fǎng)客戶(hù)，并形成相應的制度，落實(shí)到人。此外，門(mén)窗店鋪相關(guān)人員要隨時(shí)掌握客戶(hù)和市場(chǎng)的變化對商品（服務(wù)）需求的變化，以隨時(shí)調整經(jīng)營(yíng)（服務(wù)）策略。

3、實(shí)施客戶(hù)增值策略

門(mén)窗加盟商在為客戶(hù)提供良好服務(wù)的基礎上，可以考慮為客戶(hù)提供一些增值服務(wù)，比如提供免費送貨和安裝、保養服務(wù)，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4、研究競爭對手的經(jīng)營(yíng)策略

商場(chǎng)如戰場(chǎng)，只有知己知彼，方能百戰不殆。因此，經(jīng)銷(xiāo)商要隨時(shí)掌握競爭對手的動(dòng)向，并實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)戰略，做到“你無(wú)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我新”。

5、建立順暢的溝通渠道

面對客戶(hù)提出的意見(jiàn)、批評與建議，要有專(zhuān)門(mén)的人員及時(shí)地進(jìn)行處理，對客戶(hù)反映的重大問(wèn)題要及時(shí)向上匯報，以快速的采取果斷措施化解客戶(hù)不滿(mǎn)，縮小事件影響，并反思問(wèn)題產(chǎn)生的原因，加強管理，變被動(dòng)為主動(dòng)。

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